Vad är KANO-modellen?
KANO-modellen är ett verktyg för att förstå och prioritera olika produkt- eller tjänstefunktioner baserat på hur de påverkar kundens nöjdhet. Den delar upp funktioner i tre huvudsakliga kategorier: Basfunktioner, Prestandafunktioner, och Excitementfunktioner. Genom att använda KANO-modellen kan företag fokusera på att förbättra funktioner som har störst påverkan på kundens upplevelse och tillfredsställelse, samt undvika att överinvestera i funktioner som inte ger samma värde.
Hur fungerar det i praktiken?
- Basfunktioner (Must-haves):
- Dessa är de grundläggande funktioner som kunder förväntar sig. De skapar inte nödvändigtvis kundnöjdhet när de är på plats, men deras frånvaro leder till missnöje.
Exempel: På en e-handelswebbplats förväntar sig kunder en säker betalningsprocess och en fungerande varukorg. Dessa funktioner är nödvändiga för att ens kunna använda tjänsten.
- Prestandafunktioner (More is better):
- Dessa funktioner skapar mer nöjdhet ju bättre de är. Det är funktioner där kunderna märker skillnad beroende på hur väl de är genomförda. Ju bättre dessa prestandafunktioner är, desto nöjdare blir kunden.
Exempel: En snabb leveranstid på en e-handelswebbplats. Ju snabbare leveransen sker, desto mer nöjd blir kunden. Om leveransen är långsam, minskar kundens tillfredsställelse.
- Excitementfunktioner (Delighters):
- Dessa funktioner är oväntade och överträffar kundernas förväntningar. De skapar stor nöjdhet även om kunden inte förväntade sig dem från början. Frånvaron av dessa funktioner leder dock inte till missnöje.
Exempel: Gratis gåvor vid köpet eller ett personligt tackmeddelande efter att en beställning har gjorts. Dessa små, oväntade detaljer kan göra att kunden blir extra nöjd.
Varför KANO-modellen tillför värde:
- Prioritering av rätt funktioner: Genom att identifiera vad som är absolut nödvändigt, vad som kan förbättras och vad som kan överraska och glädja kunderna, hjälper KANO-modellen företag att investera sina resurser där de får störst effekt.
- Ökad kundnöjdhet: Att leverera på basfunktionerna och överträffa kundens förväntningar med excitementfunktioner ökar lojaliteten och skapar en positiv kundupplevelse.
- Kostnadseffektiv utveckling: Genom att fokusera på de funktioner som har störst inverkan på kundnöjdhet kan företag undvika att överutveckla funktioner som inte tillför tillräckligt med värde.
Exempel på hur Swavvy använder KANO-modellen:
- Webbutveckling: När vi bygger en ny webbplats för en kund kan vi använda KANO-modellen för att prioritera funktionerna på webbplatsen. Vi börjar med att säkerställa att alla basfunktioner, som en säker betalningsprocess och snabb laddningstid, fungerar felfritt. Därefter fokuserar vi på prestandafunktioner, som att optimera sökfunktionen eller förbättra mobilupplevelsen. Slutligen kan vi lägga till excitementfunktioner, som att erbjuda personliga rekommendationer eller en överraskande bonus för återkommande kunder.
- Digital marknadsföring: Vid skapandet av marknadsföringskampanjer kan vi använda KANO-modellen för att identifiera vilka funktioner eller erbjudanden som mest påverkar kundens nöjdhet. Vi ser till att kampanjen täcker basbehoven, till exempel tydlig och relevant information, men även prestandaoptimeringar som snabb respons via kundtjänst. För att överraska och glädja kunder kan vi exempelvis erbjuda exklusiva rabatter för lojalitetsmedlemmar.
Slutsats:
KANO-modellen är ett kraftfullt verktyg för att prioritera vilka funktioner eller tjänster som ska utvecklas eller förbättras för att maximera kundnöjdheten. Genom att säkerställa att basfunktionerna fungerar väl, optimera prestandafunktioner och addera excitementfunktioner, kan Swavvy leverera lösningar som inte bara möter, utan överträffar kundens förväntningar.
Vill du veta mer om hur KANO-modellen kan förbättra kundnöjdheten i ditt företag? Kontakta oss så visar vi hur vi kan hjälpa dig att utveckla lösningar som både uppfyller och överträffar dina kunders förväntningar.
